Для диагностики и лечения все большее количество пациентов выбирают частные медучреждения, основная причина такой тенденции — современное оборудование, комфортные условия, компетентный персонал, вежливый и внимательный сервис.
Поскольку есть спрос, то растет и предложение, поэтому частных клиник становится все больше, а конкуренция за доверие и лояльность пациентов между центрами постоянно растет. Стимулировать клиентов к повторному визиту и прохождению дополнительных манипуляций можно за счет грамотно разработанной и продуманной программы лояльности и ее реализации. Независимо от размера и специфики частного центра, такая программа — это эффективный инструмент в конкурентной борьбе, а также инвестиции в долгосрочное развитие.
Цели и преимущества программ лояльности в частных клиниках
Программа лояльности — это комплексная система поощрения и вознаграждения постоянных клиентов, позволяющая их удерживать, стимулировать на повторное обращение и повышать лояльность пациентов к клинике. Решение применяется для тех посетителей, кто хотя бы раз обращался в частный центр.
К ключевым целям программы лояльности относятся:
- удержание клиента;
- стимуляция повторного обращения;
- увеличение среднего чека;
- повышение доверия к клинике и осведомленности о ней;
- расширение ассортимента услуг;
- поддержание контакта;
- напоминание о центре;
- оптимизация расходов на маркетинг благодаря персональным предложениям.
Также программа лояльности позволяет формировать базу данных пациентов для рекламных и информационных рассылок, организовать сегмент клиентов, на которых можно тестировать новые предложения и услуги, отслеживать актуальные изменения потребительского поведения и результативно на него влиять.
Опции и виды услуг и предложений в программе лояльности
Способствовать формированию лояльности пациентов к медицинской организации помогают следующие виды услуг и предложений:
- Бонусная программа. Предполагает начисление баллов, их количество чаще всего равно определенному проценту от стоимости чека. Бонусами можно расплатиться за последующую услугу, процент от стоимости определяет клиника, чаще всего за раз можно оплатить 50%. Такая программа отлично работает на увеличение количества потребления услуг, а ограничения в виде конкретного срока действия баллов мотивируют пациентов не откладывать обращение в клинику.
- Многоуровневая программа лояльности. Клиника каждому новому пациенту после первого обращения предоставляет определенный минимальный бонус/дисконт. После этого начинает функционировать модель стимулирования, при которой размер поощрения возрастает пропорционально объему использования.
- Кэшбек: часть финансовых средств, которые организация возвращает или на виртуальную, или на банковскую карту пациента.
- Скидки: их вариативность очень широка, они могут быть семейные, приуроченные к определенным датам (государственные праздники, день рождение пациента), для многодетный семей, ветеранов и инвалидов, для участников годовых или комплексных программ.
- Партнерская программа: смысл заключается в преемственности пациентов, например, направление пациента из партнерского фитнес-центра или косметологического кабинета.
- Бесплатная процедура в подарок. Как показывает практика, такие программы довольно быстро окупаются, поскольку пациент увеличивает количество процедур, рассчитывая на значимый подарок.
- Реферальный бонус: довольно эффективная система поощрения, при которой клиент получает скидку или бонусы за каждого нового приведенного посетителя.
- Персонализированные льготы.
Кроме этого существуют разные формы нематериальных программ, которые являются отличным инструментом для активного роста вовлеченности и лояльности пациентов к докторам и клинике в целом. К ним относятся:
- вебинары или очные семинары: во время их проведения представитель клиники разбирает актуальную для пациентов тему, отвечает на их вопросы, рассказывает о возможных вариантах решения проблем;
- конкурсы: если в медицинской клинике обслуживаются дети, то можно организовать конкурс рисунков, поделок и пр. Хорошо работают грамоты и медальки за поход к врачу или сдачу анализов, маленькие пациенты после получения первой награды стремятся собрать как можно большее количество;
- кобрендинг: прием в медицинском центре позволяет пользователям получать скидки в сторонних организациях, например, лагерь, различные секции, аптеки, сады и пр.;
- праздники: их организация в парках или участие в городских мероприятиях будет дополнительным поводом упоминания центра в СМИ, что повысит лояльность и брендированность;
- закрытый клуб привилегий: обычно используется для особых пациентов. Критерием может выступать обслуживание по ВИП программе или оплата услуг на определенную стоимость. Для клиентов такой категории можно устраивать дополнительные акции, элитное сопровождение в центре и др.
Выгодные и интересные программы лояльности запустят эффект «сарафанного» радио — пациенты начнут рассказывать о медицинской клинике своим родным и знакомым, а рекомендации обеспечат приток новых заинтересованных клиентов.
Как внедрить программу лояльности. Возможности решения БИТ.Управление медицинским центром
Одна из ключевых задач частной медицинской клиники — привлечение новых пациентов и сохранение постоянной базы пользователей услугами. При внедрении программы лояльности необходимо максимально упростить механику и условия вступления в программу, протестировать ее на постоянных пациентах, продумать схему продвижения, проанализировать сведения о пользователях и автоматизировать программу. Помощником в решении станет БИТ.Управление медицинским центром.
БИТ.Управление медицинским центром предоставляет частным центрам такие возможности, как:
- хранение персональных данных и всей информации об оказанных услугах в программе учета пациентов: применяя эти сведения, можно в любой момент составить тактику индивидуального подхода к клиенту и ситуации в целом;
- учет источников информации о медицинском центре: при первичном обращении пациента, администратор заносит в базу сведения, откуда посетитель узнал о клинике, это позволит оценить результативность конкретного вида рекламы;
- автоматический учет всех скидок, бонусов, различных сертификатов на услуги;
- упрощение и ускорение организационных моментов за счет автоматизации: удобная запись на прием, минимальное время ожидания в очереди, оперативное заполнение документов и пр. Все это формирует положительный рейтинг клиники;
- система оповещений по SMS и на электронную почту: дает возможность напомнить пациенту о предстоящем визите в клинику, проинформировать его о новых программах лояльности и пр.
