Контроль торговых представителей: проблемы отрасли и способы решения

Контроль мобильных сотрудников – вопрос, который появляется и у небольшого предприятия с 2–3 работниками и у бизнеса с десятками торговых команд. О том, как отслеживать работу выездного персонала (торговые / медицинских представителей, торговых агентов, аудиторов, мерчандайзеров, промоутеров), поговорим в обзоре.

Проблемы, с которыми сталкиваются компании при работе с выездным персоналом:

• сложность контроля посещения торговых точек;
• невыполнение поставленных целей и KPI;
• отсутствие актуальной информации о торговых точках (состояние промо / холодильного / иного оборудования, выкладка на полках, контактные лица);
• сложность отследить маршруты выездного персонала, проверить посещение точек и рассчитать компенсации ГСМ;
• нет актуальной информации по товарам, остаткам и т.д.;
• отсутствие системной работы с дебиторской задолженностью и так далее.

Если сотрудники не посещают торговые точки, невозможно строить и реализовывать стратегии работы с территориями, выставлять KPI, реагировать на изменения рынка. Поэтому часто контроль выездного персонала становится главной задачей бизнеса.

Основные способы, как следить за работой выездного персонала:

1. Личный выезд – супервайзер следует по маршруту торгового представителя / мерчандайзера и проверяет посещение точек, состояние полок и так далее. Метод эффективный в плане контроля, но отнимает ресурсы. Когда в команде больше 5–7 человек, ездить за каждым (даже выборочно) достаточно тяжело.
2. Программное обеспечение – супервайзер или трейд-маркетолог видит перемещения сотрудников, посещение точек по плану / внепланово, заполнение анкет, фото полок или иные сведения в режиме реального времени (или с минимальным лагом по времени).

Программы контроля вроде GROTEM / Agent или других предоставляют гораздо больше возможностей, чем просто отслеживание визитов торговых представителей или агентов. К примеру, доступны отчеты, презентации, анкеты, задачи.

Функциональность SFA-системы упрощает работу как линейных сотрудников, так и выездного персонала. Отчеты GROTEM / Agent позволяют:

• рассчитать KPI и цели торговых представителей – показатели будут объективными, выполнимыми и учитывающими ситуацию на рынке;
• оптимизировать маршруты – больше визитов в день при меньшем расходе ГСМ;
• построить или изменить стратегию работы с новыми торговыми точками и территориями – найти точки роста (как внутри команды, так и при работе с ТТ).

Программы контроля выездного персонала часто внедряют для того, чтобы отслеживать местоположение выездного сотрудника. Как основная опция контроля рассматривается трекинг: отслеживания местоположения по GPS-координатам в режиме real time.

Но вариантов, как контролировать торговых представителей / торговых агентов (или иных выездных сотрудников) и отслеживать эффективность работы, значительно больше: в решении GROTEM / Agent 20+ видов отчетов. Преимущество не только в возможности сформировать их, но и в гибких настройках под особенности конкретного бизнеса. Можно строить как плоские отчеты, так и с использованием дополнительной функциональности (в том числе и с подключением BI).

GROTEM / Agent предлагает возможности для:

• прямого контроля – GPS-координаты, местонахождение торгпреда, маршруты агента на карте;
• косвенного контроля – проверка через выполнение задач и Strike Rate, заполнение анкет, фото полок в формате «здесь и сейчас» и иные.

Отчеты для контроля мобильного персонала

Супервайзер может зайти в веб-интерфейс ЦУП GROTEM / Agent и выбрать вкладку «Визиты –> Отчеты». Доступно свыше 20 отчетов, которые руководитель может сформировать в разрезе территорий, ТТ, сотрудников и т.д.

Настройки гибкие. Доступна выгрузка как в Excel, так и в системы визуализации. В справочники можно завести причины внеплановых визитов и / или невзятия заказов.

Мобильная торговля GROTEM / Agent состоит из двух частей:

• приложение – программа для выездного персонала на смартфоны и планшеты;
• ЦУП – центр управления продажами, веб-интерфейс для супервайзеров и иных линейных менеджеров.

Контроль посещения торговых точек – трекинг GPS

Что дает: контроль, где находится сотрудник прямо сейчас, где он был в рабочий день, какое количество времени провел на ТТ.

Торговый представитель нажимает «Начать визит» в приложении на выданном устройстве – и координаты автоматически отправляются в ЦУП. Возможна принудительная синхронизация.

Основные особенности контроля в решении GROTEM / Agent для мобильной торговли:

• приложение уточняет геокоординаты пользователя и геокоординаты ТТ – нельзя начать визит, находясь у себя в квартире или возле спортивной секции ребенка;
• длительность пребывания в торговой точке зафиксирована на программном уровне и отображается в отчетах – руководитель видит, сколько времени торговый агент провел на ТТ (если визит «затянулся» на 2–4 часа, а такие посещения у торгпреда постоянные, стоит обратить внимание на них);
• координаты обновляются по умолчанию каждые 5 минут (периодичность можно настроить) – не сработают варианты с использованием Fake GPS Location и их аналогов для подмены GPS-координат.

Визиты на карте, расход ГСМ, маршрут и оптимизация километража

Что дает: контроль перемещения и маршрута мобильного персонала с отображением (визуализацией) на карте.

Данные, которые предоставляет «План визитов на карте» в ЦУП программы для выездных сотрудников, позволяют:

• визуализировать маршрут на карте (с обозначением стрелками, откуда начинался визит, как двигался торговый представитель);
• посмотреть список ТТ, которые посетил торговый представитель;
• проверить те ТТ, откуда сотрудник принимал заказы.

«План визитов на карте» с визуализацией маршрута выездного сотрудника дает наглядно понять, в каких точках был выездной сотрудник, как передвигался по маршруту, сколько визитов совершил за день.

Супервайзер отслеживает торговых представителей или в режиме «здесь и сейчас», или по факту. Опция особенно важна при начале сотрудничества с новым персоналом, когда нужно убедиться, что сотрудник выполняет обязанности по посещению ТТ.

Контроль визитов

Что дает: контроль посещения магазинов и информация о визитах (с фотографиями и без фотографий).

Инструмент позволяет отследить все выполненные и невыполненные визиты за выбранный период. «Контроль визитов» предоставляет больше возможностей, чем ответ на вопрос о том, кто из сотрудников ходит в ТТ, а кто не делает это.

План-факт – еще один способ контроля выездных сотрудников. Его часто используют, чтобы увидеть относительные цифры: какой процент от поставленного супервайзером плана выполнил торговый представитель.

Например, если у Иванова 19 визитов в плане, а посетил он 2 планово и 1 внепланово (т.е. KPI составляет 10.53%), стоит связаться с сотрудником и уточнить, что происходит.

Показатель используют не только как инструмент прямого контроля торгпредов и иного мобильного персонала. «Процент выполнения плановых визитов» при работе торговых команд используют при расчете и выставлении KPI. Например, если у сотрудника по результатам месяца больше 90% посещений в соответствии с планом, результаты хорошие (при соблюдении прочих условий). Если сотрудник не был и на 40% точек по плану, нужно разбираться в ситуации. Но на самом деле «план-факт» предоставляет гораздо больше инструментов для повышения эффективности торговой команды. К примеру, опытные супервайзеры отслеживают не только план-факт, но и:

• соотношение плановых посещений и заказов;
• процент плановых посещений ТТ;
• соотношение визитов вне плана и взятых заказов;
• процент визитов вне плана или прочие.

Эффективность визитов

Что дает: контроль заказов и посещений, аналитика взаимозависимости параметров.

Strike Rate чаще всего используют для анализа эффективности работы отдельных торговых агентов и команд.

Хорошо, когда торгпред добросовестный, строго следует поставленному визитов посещений и ездит по заданным точкам: гипермаркеты, супермаркеты, ларьки у дома. Но бизнесу важны не только визиты в ТТ, но и отдача от них – заказы.

Strike Rate как раз и позволяет наглядно понять, сколько посещений на ТТ завершились заказами (и существует ли взаимосвязь между этими значениями).

Ситуации, влияющие на Страйк Рейт прямо или опосредованно, бывают разные:

• торговые принимают заказы от «проверенных» заведующих по телефону, а затем вносят данные в приложении;
• команда продавцов / заведующих сменилась на торговой точке, нужна заново налаживать контакты;
• заведующая перешла на работу в ТЦ в другом районе, но хочет продолжать сотрудничать с конкретным торговым представителем;
• ТТ изменяет формат работы, уменьшает площади и объем заказов.

Естественно, эти и другие факторы сказываются на работе торгового агента (не только Strike Rate, но и визитах – планово / внепланово, на своей / чужой территории).

«Эффективность визитов» нужен трейд-маркетологу или иному линейному сотруднику: отчет наглядно дает понять, сколько визитов завершилось заказами.

Давайте посмотрим, что происходит с визитами и Strike Rate у Ивана Петрова. Супервайзер видит в программе контроля выездного персонала значения:

• 159 – план визитов;
• 5 – факт (количество точек, которые посетил торговый представитель);
• 59 – незапланированно;
• 18 – визиты с заказами.

Таким образом, торговый представитель посетил всего 64 точки (5 из плана + 59 незапланированных).

Процент визитов – 3.14% (5 фактических / 159 в плане * 100%). При этом у Ивана Петрова хорошие показатели по заказам – 28.13% (18 визитов с заказами / 64 посещения * 100%).

Торговый представитель получает высокий StrikeRate за счет точек, которые не запланированы. Такое случается, но в данном случае цифры выглядят слишком большими. Возможно, стоит разобраться в ситуации: почему торгпред получает заказы из точек, которых нет у него в плане визитов.

Могут насторожить и другие ситуации. Например, когда торговый совершает по 10 незапланированных посещений, но при этом показатель StrikeRate составляет 0%. Скорее всего, ресурс расходуется неоптимально. Стоит присмотреться и уточнить причины.

Встречаются и обратные ситуации. К примеру, Strike Rate внезапно подпрыгивает до 80–90% без явных причин (изменения на рынке, фактор сезонности). Вероятно, сотрудник пытается набрать заказов по максимуму, чтобы выполнить KPI и закрыть определенную цель. Но при этом бизнес может столкнуться с репутационными потерями: например, если увеличение заказов связано с тем, что торговый представитель распространяет недостоверную информацию уходе производителя с рынка или грядущем повышении цен.

«Эффективность визитов» в приложении контроля содержит информацию:

• план;
• факт;
• незапланированные визиты;
• всего визитов;
• визиты с заказами;
• визиты без заказов;
• % визитов;
• % заказов.

Эти сведения позволяют не только контролировать работу торговых агентов, но и строить планы продаж на основе объективных данных.

Результаты визитов – время на торговой точке и количество тт

Что дает: отчет помогает понять, какое количество времени ТП провел на точке.

«Результаты визитов» в приложении мобильной торговли – еще один способ контролировать работу торгпредов и агентов.

Часто супервайзеров интересует значение «Длительность визитов» – сколько времени сотрудник провел на ТТ. Оптимальными считаются значения от 5 до 30 минут в зависимости от специфики объекта. Когда длительность визита составляет 5, 7, 8, 10, 15 минут, это считается нормальным. Если сотрудник провел на точке больше 40–50 минут (и это происходит постоянно, что супервайзер видит в отчетах), стоит уточнить причины.

Гораздо интереснее выглядят кейсы, когда длительность визита составляет:

• 6–10 часов – как будто бы сотрудник прибыл на точку и провел на ней весь день;
• меньше 1–2 минут – словно в программе произошел сбой.

Результаты визитов позволяют частично понять, что выездные сотрудники делают на точке и сколько задача могут закрыть за визит. Это ценно для выставления KPI в будущем.

Супервайзер или иной линейный сотрудник в ЦУП видит данные в разрезе торговых представителей. Можно сформировать отчет или задать дополнительные настройки.

Мониторинг визитов

Что дает: ответ на вопрос, когда торгпред совершал последний визит в точку.

Красным отмечаются визиты, которые просрочены более, чем на 60 дней. В пользовательских параметрах можно изменить количество (например, выставить 30 или 45).

Почему это важно? Если больше месяца ТП не посещал точку (за исключением ситуации, когда это было согласовано с супервайзером), могут возникать проблемы по разным фронтам:

• выкладка товара и представленность на полках;
• наличие остатков на складе;
• заказы и так далее.

Возможно, стоит уточнить причины просрочек у торгпреда.

Отчет по задачам в мониторинге визитов

Что дает: контроль задач, исполнителей и статуса.

Задачи в GROTEM / Agent – инструмент, который повышает эффективность работы торговой команды. Их может ставить как супервайзер из ЦУП, так и мобильный сотрудник (сам себе) в приложении.

Отчет содержит информацию о количестве задач:

• запланированы;
• выполнены;
• просрочены.

Можно увидеть статус (завершена или нет) и фактического исполнителя. Задачи в Sales Force Automation могут быть:

• разовыми (подписать документы, уточнить контакт);
• периодическими (смена ценников, выкладка товаров).

Отчет позволяет в режиме «здесь и сейчас» оценить, какие задачи выполнены сотрудников, а какие в работе (в том числе в разрезе ТТ, территорий и регионов). Например, если поставили задачу 21 декабря 2022 года, а она не выполнена 15 ноября 2023, стоит оценить ситуацию. Возможно, есть проблемы в процессах или в исполнителе (или задачу вообще нельзя реализовать в рамках ТТ).

Контроль инкассации и дебиторской задолженности

Что дает: контроль дебиторки и инкассации по точкам, торговым представителям и иным параметрам.

«Дебиторская задолженность» – отчет, который позволяет не только понять эффективность ТП, но и проработать стратегию работы с активными / потенциальными и иными торговыми точками.

GROTEM / Agent позволяет получить информацию в разрезе ТТ:

• наименование объекта;
• дата и номер договора;
• размер дебиторки.

На основе данной информации можно не только отслеживать / контролировать задолженность по контрагентам (не доводя ее до статуса невозвратной), но и выстраивать стратегию работы на территории, планировать маршруты торгпредов или иного мобильного персонала, вносить оперативные корректировки в планы визитов.

К примеру, если у торговой точки увеличивается дебиторская задолженность, временно убираем ее из плана визитов, а высвободившийся ресурс направляем, к примеру, на новые точки.

Контроль инкассации торговым представителем

Зачастую торговые представители работают и в направлении инкассации:

• проводят расчеты с клиентами;
• получают оплату;
• вносят деньги в кассу.

Отчет в GROTEM / Agent для мобильной торговли содержит информацию по работе полевых сотрудников с инкассацией, что является еще одним инструментом контроля персонала.

Контроль торгового представителя по фотографиям в торговой точке

Что дает: косвенный контроль посещения точек + контроль работы с полками.

В программе контроля мобильных сотрудников GROTEM / Agent внедрена опция загрузки фото, которые сделаны в режиме реального времени (real time, «здесь и сейчас»).

Этот инструмент часто используют, чтобы контролировать выкладку, необходимость попасть на приоритетные полки и так далее. Но он может пригодится и для решения задачи косвенного контроля торгпреда и посещения им точки. В отчете руководитель видит:

• дату посещения торговым представителем ТТ;
• адрес ТТ;
• фотографии полок.

Варианта загрузить фотографию из галереи смартфона или планшета нет: только снимок в формате «здесь и сейчас».

Что дают программы контроля сотрудников и мобильной торговли

Контролировать полевой персонал бизнесу необходимо не только из-за того, что их подозревают в недобросовестном поведении.

Системы SFM предоставляют супервайзерам, trade-маркетологам и иным управленцам гораздо больше преимуществ:

• мониторинг рынка, конъюнктуры и ситуации «здесь и сейчас»;
• формирование стратегии работы с новыми территориями и ТТ на основе актуальной информации «с полей»;
• создание эффективной системы мотивации выездного персонала;
• выставление выполнимых и прозрачных KPI.

Наконец, программы мобильной торговли позволяют работать как с командой, так и с отдельным выездным сотрудником. В 2–3 клика супервайзер отслеживает эффективность работы каждого сотрудника.

GROTEM / Agent предоставляет массив данных для анализа и отчетности. Преимущество – выгрузка не только в Excel, но и в BI для визуализации. На основе собранной в программе информации можно строить отчеты и находить взаимосвязи по разным параметрам:

• статистика посещений / заказов по месяцам / неделям / кварталам / году;
• количество сотрудников в команде;
• суммы заказов на ТТ;
• StrikeRate;
• количество визитов;
• динамика дебиторки и так далее.

Эту информацию можно использовать не только на уровне супервайзера. Она пригодится трейд-маркетологам, коммерческим директорам и иным линейным сотрудникам.

GROTEM / Agent – программное обеспечение, с которым можно не только контролировать торговых представителей или иных сотрудников (торговых агентов / мерчандайзеров), но и оптимизировать работу команды.