Описание
До запуска проекта обращения от сотрудников территориальных отделов передавались в профильные подразделения по телефону или электронной почте. Заявки терялись, единой базы обращений не было, как и возможности отследить факт, дату и содержание проблемы. Персональная ответственность исполнителей отсутствовала, задержки не фиксировались, механизма эскалации не существовало. Руководство не имело прозрачной картины происходящего, что затрудняло управление сроками, оценку нагрузки и эффективности подразделений и распределение ресурсов.
Чтобы повысить эффективность работы с запросами жителей, Администрация инициировала проект по автоматизации внутреннего взаимодействия между территориальными отделами и профильными подразделениями. Технологическим партнером выбран «Первый Бит» — компания с многолетним опытом внедрения корпоративных порталов и решений на базе Битрикс24 для крупных организаций, берущая на себя весь контур работ: от анализа бизнес-процессов до внедрения и сопровождения системы.
На базе существующего корпоративного портала Администрации команда разработала систему обработки обращений. Теперь каждый сигнал регистрируется в единой системе через специализированную форму: сотрудник указывает категорию, адрес, описание и приоритет, прикладывает фото и видео, в том числе с мобильного устройства.
Ядро решения — «Матрица назначений». Это цифровой справочник: для каждой темы обращения в нём заранее прописаны ответственный исполнитель, куратор, сроки реагирования и решения. При выборе темы система сама назначает участников и сроки и ставит задачу от имени руководителя — это исключает человеческий фактор в маршрутизации и придает задаче административный вес.
Соблюдение сроков контролируется автоматически: при нарушении система уведомляет исполнителя и куратора и создает задачу контроля. При этом предусмотрены легальные сценарии работы — запрос отклонения обращения, если задача не по профилю, и перенос срока с обоснованием и согласованием.
Руководство получило инструменты для оценки загрузки подразделений, качества исполнения и выявления проблемных категорий. Данные позволяют корректировать нормативы и распределять ресурсы. Ролевая модель делает процесс прозрачным: каждый участник — от сотрудника ТО до главы — видит статус обращения в реальном времени и работает в рамках строго определенных полномочий.
