Курс Клиентоориентированный подход.

Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции.

Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство. Если Ваша компания стремится к лидерству, мы приглашаем Вас посетить семинар-тренинг, который поможет лидировать на рынке.

Цель тренинга: усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.

Средства достижения цели:

• Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с Клиентом
• Освоение техник преодоления возражений
• Развитие навыков взаимодействия с Клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
• Все деловые игры проводятся на реальном материале, с которым работают, либо собираются работать участники тренинга.

Данный курс ориентирован на сотрудников кампании, которые понимают, что прежде чем бросаться на поиски новых Клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в Клиентов на всю жизнь.

Вы – менеджеры, сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, отделов обслуживания Клиентов, контроля качества и человек, которому не безразличен сервис компании? Тогда Вам к нам!!!

Краткое содержание программы:

Введение в тренинг

I модуль. О важности заботы о Клиентах

• Последствия хорошего и плохого обслуживания
• Стремиться превзойти ожидания Клиентов
• Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
• Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались

II модуль. Подход «Клиент на всю жизнь»

• Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
• Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
• Проблемы и возможности хорошего сервиса
• Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
• Программы для постоянных Клиентов

III модуль. Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш

работник?» Ответ: «Оба!»

• Кто является нашими внутренними Клиентами
• Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
• Цепочка сервиса
• Ключевые требования внутренних Клиентов

IV модуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами

• Сказать «нет» конструктивно
• Добиться симпатии со стороны Клиента
• Работа с раздраженным Клиентом
• Обучение на ошибках
• Вы и жалобы

V модуль. Общение в позитивном ключе

• Управление первым впечатлением при личной встрече
• Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
• Что нельзя говорить — разрушители имиджа
• Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
• Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным

VI модуль. Работа в удовольствие

• Дальнейшее развитие
• Формулирование плана действий
• Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте

Завершение тренинга

Что в результате получат участники:

• Умение легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
• Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
• Способность работать продуктивно, и с удовольствием;
• Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
• Умение создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
• Умение эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
• Умение абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.

Программа может корректироваться после предварительного сбора информации от участников.

Методы обучения: практические упражнения в парах и малых группах, лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.