Курс Клиентоориентированный подход.
Стоимость:
Продолжительность:
20 академических часов
Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции.
Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит...
Читать полностьюДаже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции.
Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство. Если Ваша компания стремится к лидерству, мы приглашаем Вас посетить семинар-тренинг, который поможет лидировать на рынке.
Цель тренинга: усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.
Средства достижения цели:
- Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с Клиентом
- Освоение техник преодоления возражений
- Развитие навыков взаимодействия с Клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
- Все деловые игры проводятся на реальном материале, с которым работают, либо собираются работать участники тренинга.
Данный курс ориентирован на сотрудников кампании, которые понимают, что прежде чем бросаться на поиски новых Клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в Клиентов на всю жизнь.
Вы – менеджеры, сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, отделов обслуживания Клиентов, контроля качества и человек, которому не безразличен сервис компании? Тогда Вам к нам!!!
Краткое содержание программы:
Введение в тренинг
I модуль. О важности заботы о Клиентах
- Последствия хорошего и плохого обслуживания
- Стремиться превзойти ожидания Клиентов
- Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
- Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
II модуль. Подход «Клиент на всю жизнь»
- Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
- Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
- Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
- Программы для постоянных Клиентов
III модуль. Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш
работник?» Ответ: «Оба!»
- Кто является нашими внутренними Клиентами
- Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
- Цепочка сервиса
- Ключевые требования внутренних Клиентов
IV модуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами
- Сказать «нет» конструктивно
- Добиться симпатии со стороны Клиента
- Работа с раздраженным Клиентом
- Обучение на ошибках
- Вы и жалобы
V модуль. Общение в позитивном ключе
- Управление первым впечатлением при личной встрече
- Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
- Что нельзя говорить — разрушители имиджа
- Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
- Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
VI модуль. Работа в удовольствие
- Дальнейшее развитие
- Формулирование плана действий
- Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте
Завершение тренинга
Что в результате получат участники:
- Умение легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
- Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
- Способность работать продуктивно, и с удовольствием;
- Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
- Умение создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
- Умение эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
- Умение абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.
Программа может корректироваться после предварительного сбора информации от участников.
Методы обучения: практические упражнения в парах и малых группах, лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.
Линия консультации
Поддержка вашего бизнеса 24/7
У вас возникли вопросы?
Задайте их нам!
Заполните форму - и мы перезвоним Вам в течение 2 часов в рабочее время.