Медицинский маркетинг. Карта пути клиента: что это, как правильно составить и применять

30.08.2019

Время чтения:~3мин.

kuklik.png

В каждом бизнесе важно не только привлечь клиента, но и завоевать его доверие и любовь, чтобы он возвращался именно в вашу компанию.

Пациенты медицинских центров не исключение. Когда пациент обращается в клинику у него есть определенные ожидания и требования к качеству лечения и сервиса. Бывают случаи, когда, пациент, побывав у нескольких специалистов, так и не завершил свое лечение. У руководителя возникают естественный вопрос «почему?».

Чтобы это понять, нужно проанализировать поведение клиента. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Они подсказывают, как улучшить качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и пациенту, и компании.

Евгения Кукликова, руководитель обособленного подразделения группы клиник «Стоматологическая практика», эксперт по медицинскому маркетингу

Как понять, где слабое место в бизнес-процессах клиники

Существует множество взглядов на работу компании с клиентами. Самыми распространенным методами являются: воронка продаж и карта пути клиента. Современные тенденции и исследования настойчиво рекомендуют обратить внимание на второй вариант.

Воронка продаж не учитывает действия вашего клиента. Она не дает понимания действительности, которая происходит внутри уровней и между уровнями работы персонала с пациентом.

Карта пути клиента (CJM) – это маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной.

Она выглядит как график, где отражены условные шаги ваших клиентов во времени, и точки контакта с компанией от осознания потребности обращения в компанию до последующего взаимодействия. Таким образом, создавая CJM, вы можете изучить все возможные сценарии поведения вашего потребителя, его взаимодействия с вами, найти болевые точки, смоделировать коррекционные действия. А главное, составляя карту пути, вы поймете своего клиента, психологию его действий, какие «барьеры» могут остановить его потребность в ваших услугах, с помощью чего вы можете усилить его любовь к вашей компании.

Как составить карту пути клиента

Для создания карты пути клиента рекомендуем использовать 2 инструмента:

  1. Xmind;
  2. uxspressia.com.

Обе программы просты в использовании на интуитивном уровне. Остановимся подробнее на каждой.

1. XMind – это картина реальной текущей ситуации работы с клиентом.

xmind.png

Рисунок 1. Карта пути клиента в XMind

Для четкого понимания проблем составлять CJM лучше руководителю. Эксперты советуют пообщаться с самими пациентами. Давать эту задачу своим сотрудникам чревато сокрытием каких-либо шероховатостей в работе. Также вы можете пригласить «тайного клиента»: либо ваш знакомый, либо сторонний специалист, который сам разбирается во всех тонкостях ваших услуг, процедур.

С помощью CJM вы сможете увидеть на каком этапе взаимодействия может пойти что-то не так, найдите уязвимые места — препятствия, которые мешают достижению конечной цели при работе с пациентом. Карта позволит устранить недочеты на первых же этапах взаимодействия с вашим пациентом.

2. Uxspressia.com предлагает вам помечтать и сделать CJM «идеальной», такой, какой ходите, чтобы она была.

uxpr.png

Рисунок 2. Карта пути клиента в uxspressia.com

Здесь эксперты советуют прописывать все действия клиенту в подробностях для каждого сотрудника, чтобы он четко понимал его работу и конечную цель его действий.  Здесь вы сможете:

  • прикрепить сопроводительные стандартные документы (панорамный снимок зубов, заполненный план лечения и т.п.);
  • на каждом этапе проставлять степень удовлетворенности клиента;
  • внести идеи для автоматизации;
  • интересной фишкой является то, что вы можете описать возможные проблемы, а программа автоматически будет предлагать их решения.

Важно понимать, что карта пути клиента — не волшебная таблетка. Она поможет вам систематизировать взаимодействие с клиентом. Для более структурированного, слаженного, автоматизированного процесса ведения клиента, нужна медицинская информационная система (МИС).

Программа БИТ.Управление медицинским центром – удобная и современная МИС. Работа в ней позволит Вам:

  • хранить полную информацию о клиентах, анализировать базу;
  • анализировать каналы и источники обращения клиентов;
  • анализировать историю обращений и посещений клиентов;
  • анализировать популярность врачей;
  • записывать и прослушивать разговоры администраторов и другое.

В конечном итоге, совмещая работу по составлению карты пути клиента с внедрением медицинской информационной системы, вы сможете достичь увеличения потока клиентов и их обращений, повысить эффективность работы клиники, увеличить ее прибыль.

Если у вас есть вопросы по повышению эффективности медицинского центра – задайте их нашим специалистам.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

  • Twitter
  • Facebook
  • Vk

Нет времени читать? Пришлем вам на почту!

Заказать бесплатную консультацию эксперта!