Из чего состоят стандарты качества и сервиса в клинике и зачем они нужны

02.10.2019

Время чтения:~3мин.

Screenshot_2.png

Евгения Кукликова,

эксперт по медицинскому маркетингу, руководитель обособленного подразделения группы клиник «Стоматологическая практика»

Часто руководители больниц наблюдают снижение удовлетворенности услугами медицинского персонала, качеством приемов врачей. Клиенты не готовы обращаться в клинику повторно, оставляют негативные отзывы.

Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов.

Что такое стандарты качества?

Стандарты качества – свод правил, который регулирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, систематизирует принципы общения с ними, и в случае нестандартных ситуаций предоставляет четкий алгоритм действий. Они позволяют прописать требования, которые должны быть соблюдены каждым сотрудником в рамках оказания услуги клиентам.

Значимость внедрения стандартизации в клинике

  1. Практика показывает, что стандарты дают значительный прирост к выручке примерно на 30%.
  2. Снижается нагрузка на управленческий персонал.
  3. Сокращается время введения нового сотрудника в должность, так как прописанный стандарт дает общую концепцию, понимание компании в письменном виде для новичка.
  4. За счет заранее прописанных чек-листов сокращается время отработки одного пациента.
  5. Увеличивается пропускная способность.
  6. Снижается конфликтность.
  7. Со стандартами можно спокойно тиражировать клинику на филиалы.

Основные блоки стандартов качества и сервиса

Коммуникативный стандарт - регламент общения сотрудников с пациентами. В рамках блока должны быть прописаны диалоги-скрипты:

  • для администратора, сотрудников call-центра;
  • службы исходящего обзвона;
  • диалоги врача и пациента;
  • тексты для автоматизированных контактов с клиентами: поздравление с днем рождения, уведомления об акциях и предложениях.

Обязательно необходимо сделать описание стандартных маркетинговых материалов: визиток, рекламных листовок, плакатов. Такой вид рекламы уже относится к письменной коммуникации с клиентом.

Чтобы ваши сотрудники не только прочитали свод правил, но и соблюдали их, внедрите:

  • положение об обучении и адаптации сотрудников;
  • положение об аттестации;
  • систему соблюдения коммуникативных стандартов.

При регулярном контроле качество отработки стандартов повышается на 5-10%.

Советы по контролю

Если нет возможности делегировать задачу контроля другому сотруднику, можно заказывать комплексные проверки на определенных ресурсах.

Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.

564654654.png

Рисунок 1. Инструмент Work-Zilla

Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.

В среднем написание, внедрение и тестирование коммуникативного стандарта занимает 3-5 месяцев.

Написать стандарт – 30-40% успеха. Только постоянный контроль даст результат.

Организационный стандарт - описание организационной структуры клиники и взаимодействий внутри компаний (кто с кем и как должен контактировать).

Сотрудник обязан подписать и принять эти организационные стандарты.

54654654111.png 

Рисунок 2. Пример описания взаимодействия с клиентом

Операционный стандарт - список того, что и как должно функционировать в клинике. Стандарты систематизируют деятельность вашего предприятия. За счет этого увеличивается скорость и качество обслуживания клиентов.

В перечень стандарта входят:

  • внешний и внутренний вид клиники;
  • правила комплектации кабинета;
  • оформление рабочего стола администратора и медицинского персонала;
  • внешний вид персонала;
  • описание документооборота;
  • система оплаты труда и прочее.

Весь цикл разработки, внедрения и тестирования операционных стандартов занимает в среднем до 1 года.

567567888.jpg

Рисунок 3. Оформление и укомплектованность медицинского кабинета

Медицинские стандарты – описание стандартов процедур, оказываемых в клинике.

Также это самый сложной блог для описания и внедрения в больнице, так как общего положения для всех услуг медицинского обслуживания в России нет. 

67568954896722222.jpg

Рисунок 4. Пример медицинского стандарта

Автоматизация с помощью программного обеспечения и оборудования

Большой поддержкой в стандартизации вашей клиники послужит автоматизация процессов на базе программного продукта, который даст возможность отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, их загруженность, ведение истории пациентов и многое другое.

Программа «БИТ.Управление медицинским центром» позволяет руководителю видеть всю аналитику по работе клиники, строить отчеты по разным направлениям. Это:

  • отчеты по продажам, движению товаров;
  • отчеты по взаиморасчетам с клиентами;
  • отчеты по выработке сотрудников;
  • отчеты по финансовым результатам деятельности и бюджетирование;
  • прибыль и рентабельность деятельности.

Screenshot_3.png

Рисунок 3. Программа для автоматизации клиники «БИТ.Управление медицинским центром»

В результате работы со стандартами качества и сервиса клиника получит отличную репутацию, приток клиентов. Таким образом, вы увеличите свою прибыль.

За подробностями автоматизации клиник обращайтесь к нашим специалистам.  

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

  • Twitter
  • OK
  • Facebook
  • Vk
#Медицина #CRM

Нет времени читать? Пришлем вам на почту!

Заказать бесплатную консультацию эксперта!