Оптовая компания METRO Cash&Carry повысила качество обслуживания сети гипермаркетов за счет IP-телефонии

После того как специалисты развернули IP-телефонию и подключили всех пользователей, нужно было проработать схему работы АТС. Кол-центр обслуживает магазины из разных часовых поясов, поэтому в алгоритме требовалось учесть данный момент. Специалисты настроили схему работы АТС так, чтобы звонки распределялись равномерно по группам операторов с учетом часового пояса входящего звонка. По просьбе клиента в АТС подключили голосовое меню, которое сообщает абоненту время и очередь ожидания на линии.

На следующем этапе специалисты Первого Бита настроили интеграцию с Битрикс24, благодаря чему упростили поиск карточки конкретного магазина. Теперь в момент звонка на экране у оператора автоматически открывается форма сделки в CRM-системе, куда он вносит данные по заказу. Этот функционал значительно ускорил прием заявок. Кроме того, у сотрудников METRO появилась возможность прослушать запись разговора, получить уведомление о пропущенном вызове, а также увидеть всю историю взаимодействия с магазином в Битрикс24.

Система автоматически проставляет статус «занят», если оператор не завершил обработку заказа в CRM, и следующий в очереди звонок уйдет на свободного оператора. За счет этого алгоритма повысилась скорость приема заказа и сократилось время ожидания на линии.