Выбор региона
Выберите регион
ISO 9001:2015
Оставьте отзыв о нашей работе

Телефония

Первый БИТ предлагает комплексный подход к организации телефонии для бизнеса. Внедрение решений БИТ.Телефония позволит добиться решения задач:

  • обеспечение сохранности и актуальности клиентской базы;
  • автоматизация работы персонала;
  • снижение числа пропущенных звонков и их фиксация;
  • анализ эффективности сотрудников.

Преимущества:

  • Гибкость в конфигурации решения под задачи бизнеса
  • Удобство и простота в работе
  • Интеграция с учетными системами и системами управления продаж
  • Возможность работы решений в облаке

Программы
Курсы
Мероприятия
Клиенты
  • Группа компаний «ФосАгро»

    Группа компаний «ФосАгро» работает на российском рынке с 2001 года. В настоящее время предприятие является крупнейшим в Европе производителем фосфорсодержащих удобрений, крупнейшим мировым производителем высокосортного фосфорного сырья и вторым в мире (без учета Китая) производителем аммофоса и диаммонийфосфата. Кроме того, компания является ведущим в Европе и единственным в России производителем кормового монокальцийфосфата (MCP), а также единственным в России производителем...

    13.07.2017
    Свернуть
    Описание внедрения

    В работе наши ИТ-специалисты использовали ITSM-систему зарубежного производства. Несмотря на широкие возможности, эта система не в полной мере удовлетворяла нашим потребностям. Кроме того, стоимость поддержки этого программного продукта была чрезмерно высока. Когда перед нами встала задача найти отечественный аналог, наш выбор пал на решение 1С. Выполнение проекта внедрения мы поручили специалистам компании «Первый БИТ».

    Важной особенностью проекта было то, что работу системы нельзя было приостанавливать даже на короткое время. Ежедневно только диспетчерская служба нашего предприятия обрабатывает порядка 1000 обращений от пользователей с разных площадок, из разных городов. Остановка ITSM-системы даже на час привела бы к большим трудностям. Специалисты «Первого БИТа» справились со своей задачей. Новый программный продукт был установлен, а также доработан в соответствии с нашими требованиями и пожеланиями. Благодарим компанию «Первый БИТ» за выполненную работу!

    Анатолий Диханов,
    исполнительный директор по ООО «Инжиниринговый центр ФосАгро»


    Информация о заказчике

    Группа компаний «ФосАгро» работает на российском рынке с 2001 года. В настоящее время предприятие является крупнейшим в Европе производителем фосфорсодержащих удобрений, крупнейшим мировым производителем высокосортного фосфорного сырья и вторым в мире (без учета Китая) производителем аммофоса и диаммонийфосфата. Кроме того, компания является ведущим в Европе и единственным в России производителем кормового монокальцийфосфата (MCP), а также единственным в России производителем нефелинового концентрата. Группа компаний обладает собственными генерирующими мощностями суммарным объемом 134 МВт и обеспечивает себя электроэнергией собственной генерации на 80%, в том числе за счет ее выработки при утилизации отходящего тепла в производстве серной кислоты, занимая по этому показателю лидирующее положение в отрасли.


    Цели и задачи проекта

    Предприятие нуждалось в модернизации ИТ-службы и повышении эффективности ее работы. Требовалось:

    • Снизить стоимость владения ITSM-системой;
    • Ускорить обработку заявок от пользователей и их исполнение;
    • Повысить уровень качества ИТ-услуг;
    • Поднять скорость и эффективность телефонного обслуживания пользователей;
    • Выполнить переход к открытой платформе с учетом необходимости интеграции и дальнейшего развития.

    Описание проекта

    Группа «ФосАгро» располагает производственными площадками и управленческими центрами в нескольких городах: Череповец, Кировск, Волхов, Москва, Санкт-Петербург, Балаково. Компании группы обслуживает выделенная ИТ-служба (отдельное юридическое лицо, входящее в группу). Для нужд оперативного получения информации о внештатных ситуациях и инцидентах, требующих вмешательства ИТ-специалиста, предприятия группы использовали ITSM-систему зарубежного производства. Ежедневно диспетчерская служба фиксировала порядка 1000 обращений от пользователей с разных площадок, создавая заявки на обслуживание.

    Существенным недостатком этой системы являлись высокая стоимость обслуживания и неполное соответствие функционала потребностям группы компаний.

    В качестве более выгодного и удобного в использовании отечественного аналога руководство выбрало систему «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Внедрение программного продукта было поручено специалистам компании «Первый БИТ». Важнейшими требованиями к проекту стали полное сохранение функциональности системы и внедрение без перерывов в обслуживании.

    Внедрение нового программного обеспечения позволило в 3 раза сократить затраты на обслуживание ITSM-системы. Программный продукт был модифицирован в соответствии с требованиями компании. Специалисты интегратора совместно со специалистами ФосАгро разработали и запустили процессы «Управление знаниями», «Управление каталогом и уровнем услуг», скорректировали работу функций «Управление обращениями», «Управление конфигурациями» и других. Кроме того, был доработан интерфейс программы, чтобы сделать работу в ней привычной для пользователей.

    Также для удобства сотрудников группы компаний был создан web-портал, с помощью которого работники могут самостоятельно создавать обращения и запросы на обслуживание в системе, обмениваться сообщениями со специалистами службы поддержки, оценивать качество проведенных работ по выполненным обращениям. На портале доступна База Знаний, содержащая информацию о решении тех или иных инцидентов и сложностей, возникающих в работе.

    С целью автоматизации диспетчерской службы были установлены программные решения БИТ.Phone и БИТ.Аналитика АТС. Интеграция с системой «1С:ITIL» позволила существенно ускорить работу службы. В момент поступления звонка запускается «Мастер регистрации инцидента», по номеру автоматически определяется пользователь и карточка регистрации инцидента заполняется реквизитами звонящего сотрудника. Определение входящего номера также позволяет своевременно выявлять звонки VIP-пользователей и уделять особое внимание работе с ними.

    Решения дают возможность получить полную статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику диспетчерской службы. Это позволяет выполнять анализ эффективности работы специалистов и службы в целом. 


    Результаты проекта

    • В 3 раза снижена стоимость владения и обслуживания ITSM-системы;
    • В 2 раза ускорено обслуживание сотрудников в диспетчерской службе;
    • Созданы инструменты анализа и контроля работы специалистов диспетчерской службы;
    • Web-портал упростил и ускорил доступ пользователям к работе с ITSM-системой;
    • Современная и эффективная ITSM-система позволит существенно ускорить выполнение обращений пользователей, повысить качество выполненных работ;
    • Обеспечена возможность дальнейшего развития системы за счет широкого базового функционала и открытого кода. 

    Исполнитель проекта:

    Первый БИТ, Челябинск
    ул. Каслинская 77, офис 109
    +7(351) 247-07-77




    Заказчик проекта:
    Группа компаний «ФосАгро»

    Отрасль:
    Химическая промышленность

    Специфика:
    Производство фосфорсодержащих удобрений и сырья

    Масштаб деятельности:
    Группа компаний «ФосАгро» является одним из крупнейших мировых производителей фосфорсодержащих удобрений, фосфатного сырья, а также кормовых фосфатов, азотных удобрений и аммиака. Работает на Российском рынке с 2001 года.

    Центральный офис:
    Череповец




    Бизнес-задачи:
    Телефония

    Программный продукт:
    «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», БИТ.Phone, БИТ.Аналитика АТС

    Автоматизировано рабочих мест:
    300

    Автоматизированные структурные единицы:
    ИТ ФосАгро

    Продолжительность проекта:
    1 год

    Свернуть
    Раскрыть внедрение
  • ООО «Юг-Стом»

    Стоматологическая клиника «Юг-Стом» осуществляет диагностику и лечение заболеваний зубов и ротовой полости. Оказывает такие услуги, как отбеливание зубов, установка виниров. восстановление зубного ряда, протезирование (в т.ч. съёмными зубными протезами и имплантатами), изготовление зубных протезов на основе диоксида циркония.

    23.11.2016
    Свернуть
    Описание внедрения
      

    Нам нужен был интегратор, который может обеспечить не только автоматизацию, но техническое и информационное сопровождение бизнеса. Поэтому выбрали «Первый БИТ». Решение БИТ.Стоматология полностью вписалось в бизнес-процесс и автоматизировало работу нашей регистратуры. Клиенты довольны: теперь они могут быстро выбирать удобное время посещения и быть уверены, что в назначенный час их будет ждать свободный специалист. Управление клиникой также упростилось. Новые программные средства позволяют отслеживать результаты маркетинговых мероприятий и работу компании в целом.

    Кирилл Пресняков,
    Директор ООО «Юг-Стом»


    Информация о заказчике

    Стоматологическая клиника «Юг-Стом» осуществляет диагностику и лечение заболеваний зубов и ротовой полости. Оказывает такие услуги, как отбеливание зубов, установка виниров. восстановление зубного ряда, протезирование (в т.ч. съёмными зубными протезами и имплантатами), изготовление зубных протезов на основе диоксида циркония.

    Использование современной медицинской техники позволяет проводить процедуры с высокой точностью и снизить дискомфорт для пациента. Кроме того, минимизируется воздействие на прилегающие к больному зубу ткани, что препятствует развитию воспалительных процессов и помогает сохранить зуб.

    Для удобства пациентов клиника принимает оплату услуг как наличными, так и банковской картой.


    Цели и задачи проекта

    Основной целью проекта было повышение эффективности документооборота компании. Для этого было необходимо:

    • Повысить статус клиники за счёт качества и скорости обслуживания пациентов в регистратуре.
    • Упростить управление контактами и продажами.
    • Упростить финансовое планирование.
    • Гарантировать стабильную работу бухгалтерии за счёт профессионального информационно-технического сопровождения.

    Описание проекта

    Стоматологическая клиника «Юг-Стом» ранее вела учёт в бумажном виде. По мере развития компании нарастала потребность в автоматизации. Руководство клиники задумалось о внедрении комплексного решения, которое позволило бы автоматизировать работу регистратуры, активнее взаимодействовать с клиентами и быстрее готовить управленческую отчётность для целей финансового планирования. После знакомства с отраслевым продуктом БИТ.Стоматология было решено доверить автоматизацию компании «Первый БИТ».

    С программой БИТ.Стоматология сотрудники регистратуры быстрее записывают пациентов на приём и распределяют загрузку врачебных кабинетов. Стало проще вести календарь записи, снизилась вероятность ошибок в расписании.

    Чтобы упростить руководству клиники мониторинг ключевых показателей бизнеса, специалисты также внедрили специальный блок «Управляющий». С его помощью заказчик получает наглядные отчёты, где отражена эффективность работы в разных разрезах: валовая прибыль, количество пациентов, эффективность маркетинговых мероприятий. Всё это помогает в краткосрочном и долгосрочном планировании.

    Помимо учёта медицинской и коммерческой деятельности было необходимо обеспечить оперативную техническую и консультационную поддержку бухгалтерии. Для этого клинике было удобнее и экономически целесообразнее привлекать внешних специалистов. Поэтому «Юг-Стом» заключила с «Первым БИТом» договор информационно-технического сопровождения. Теперь сотрудники клиники в режиме 24/7 получают поддержку по вопросам бухгалтерского учёта и работы с программным обеспечением.

    Заказчику было важно сократить сроки внедрения, чтобы избежать простоев в работе. Переход на современное программное обеспечение был реализован в кратчайшие сроки – клинике не пришлось останавливать свою деятельность ни на день.


    Результаты проекта

    • Клиенты довольны скоростью записи на приём и выверенным расписанием занятости врачей и кабинетов.
    • Упростилось принятие управленческих решений – руководство выстраивает финансовую и маркетинговую стратегию на основе свежих и точных данных о результатах деятельности компании.
    • Стало проще проводить маркетинговые мероприятия и отслеживать отношения с клиентами за счёт встроенных в программу БИТ.Стоматология средств взаимодействия с клиентами. Руководство всегда может видеть, как часто общались сотрудники с пациентами и с каким результатом.
    • Сотрудники клиники в режиме 24/7 получают квалифицированные консультации по работе с установленной системой и по вопросам бухгалтерского учёта.

    Исполнитель проекта:
    Первый БИТ, Ростов-на-Дону,
    ул. Малиновского, 3 (ООО «ЦИТ «ЛЕММА»)

    +7 (863) 307-54-42




    Заказчик проекта:
    ООО «Юг-Стом»

    Отрасль:
    Медицинские услуги

    Специфика:
    Стоматологическая клиника

    Масштаб деятельности:
    Небольшая стоматологическая клиника занимается лечением заболеваний зубов и полости рта, отбеливанием зубов и установкой виниров, протезированием, изготовлением зубных протезов.

    Штат:
    5

    Центральный офис:
    Ростов-на-Дону




    Бизнес-задачи:
    Услуги
    Продажи, CRM и маркетинг

    Программный продукт:
    БИТ.Стоматология

    Автоматизировано рабочих мест:
    1

    Автоматизированные структурные единицы:
    Регистратура

    Продолжительность проекта:
    10 дней

    Свернуть
    Раскрыть внедрение
  • Сеть многопрофильных клиник Доктор плюс

    Сеть клиник Доктор плюс работает на рынке медицинских услуг Ижевска с 2010 года. К настоящему моменту сеть включает в себя 11 многопрофильных медицинских клиник. Квалифицированные врачи и медперсонал предлагают пациентам широкий спектр диагностических процедур, в числе которых лабораторные исследования, УЗИ, эндоскопия и функциональная диагностика. Прием ведут специалисты более 50 направлений. Сеть имеет собственный стационар.

    27.09.2016
    Свернуть
    Описание внедрения
    banner Доктор-Плюс (1).jpg
     

    Мы обратились компанию «Первый БИТ» за выполнением работ по автоматизации call-центра. Совместно со специалистами компании было принято решение о внедрении программного продукта БИТ.Phone. В результате внедрения заметно повысилась эффективность работы нашего call-центра. Это оценили и сотрудники, и пациенты. За счет интеграции телефонии с нашей учетной системой операторы отвечают на звонок в течение нескольких секунд.

    Благодарим специалистов компании «Первый БИТ» за профессионализм, внимательное отношение специалистов к пользователям и готовность помочь!

    Медведева Лилия Владимировна,
    руководитель call-центра сети клиник Доктор плюс


    Информация о заказчике

    Сеть клиник Доктор плюс работает на рынке медицинских услуг Ижевска с 2010 года. К настоящему моменту сеть включает в себя 11 многопрофильных медицинских клиник. Квалифицированные врачи и медперсонал предлагают пациентам широкий спектр диагностических процедур, в числе которых лабораторные исследования, УЗИ, эндоскопия и функциональная диагностика. Прием ведут специалисты более 50 направлений. Сеть имеет собственный стационар.

    Сеть клиник обслуживает в среднем 1000 человек в день.


    Цели и задачи проекта

    Главными целями проекта были модернизация call-центра и повышение качества клиентского сервиса. Необходимо было:

    • Ускорить поиск клиента в базе данных при поступлении звонка;
    • Сократить время создания новой карточки клиента и исключить появление дубликатов;
    • Минимизировать количество не отвеченных звонков;
    • Поднять контроль за работой операторов call-центра;
    • Получать оперативную отчетность и аналитические данные по звонкам.

    Описание проекта

    Call-центр клиники Доктор плюс нуждался в современной системе телефонии. При поступлении звонка от клиента специалисты центра затрачивали значительное количество времени на его поиск в базе данных и создание новой карточки. Из-за ошибок операторов возникали задвоенные карточки и некорректные записи в базе. В call-центре отсутствовал автоответчик, не фиксировалась подробная информация о поступающих звонках, невозможно было оперативно отслеживать информацию по неотвеченным звонкам. Если все линии были заняты, клиент получал сигнал «занято» и отключался, что приводило к потерям клиентов. В среднем сотрудники call-центра успевали обработать лишь около 80% поступающих звонков, в результате чего клиника упускала каждого пятого потенциального клиента.

    Для выполнения проекта по модернизации телефонии руководство Доктор плюс обратилось в компанию «Первый БИТ». Ключевым критерием при выборе интегратора стало наличие специализированного отраслевого решения и полный спектр услуг по его внедрению и поддержке.

    Программный продукт БИТ.Phone был установлен на рабочих местах операторов и супервизора. Специалисты «Первого БИТа» настроили программу и интегрировали ее с используемой в компании учетной системой. Продукт существенно ускорил обработку входящих звонков. При поступлении звонка автоматически открывается карточка клиента, что помогает оператору экономить время на поиск информации. В случае отсутствия номера в базе данных заводится новая карта клиента. Такая схема работы позволила сократить среднее время звонка и дала операторам возможность уделить больше внимания общению с клиентом. Благодаря этому уменьшилось и время ожидания клиента на линии.

    Программный продукт позволяет получать детальные отчеты как по работе каждого оператора, так и по деятельности call-центра в общем. Автоматическая запись переговоров дает возможность руководителю оперативно решать спорные вопросы и конфликты.

    Для специалистов call-центра были проведены обучающие занятия по работе с новым программным продуктом.


    Результаты проекта

    • Количество принятых звонков возросло с 80% до 99%, сведены к минимуму пропущенные вызовы. Это позволило увеличить поток клиентов;
    • Время ожидания абонента сократилось до 5-7 секунд, существенно уменьшилась средняя продолжительность переговоров, что положительно сказывается на лояльности клиентов;
    • Исключены задвоения и ошибки в базе данных, связанные с человеческим фактором;
    • Запись телефонных разговоров позволяет при необходимости быстро определить причину конфликта и оперативно разрешить его;
    • Подробные и точные отчеты помогают руководству анализировать и держать под контролем работу call-центра.

    Исполнитель проекта:
    Первый БИТ, Ижевск
    ул. Красноармейская, 69

    +7 (3412) 956-996




    Заказчик проекта:
    Сеть многопрофильных клиник Доктор плюс
    (ООО «Управляющая компания «Доктор плюс»)

    Отрасль:
    Медицина

    Специфика:
    Сеть многопрофильных клиник

    Масштаб деятельности:
    Сеть многопрофильных клиник Доктор плюс ведет свою деятельность с 2009 года и на сегодняшний день включает в себя 11 филиалов в разных районах Ижевска. В среднем сеть клиник обслуживает около 1000 пациентов в день.

    Штат:
    Более 300 чел.

    Центральный офис:
    г. Ижевск




    Бизнес-задачи:
    Телефония, Продажи, CRM и маркетинг

    Программный продукт:
    БИТ.Phone

    Автоматизировано рабочих мест:
    16

    Автоматизированные структурные единицы:
    Call-центр

    Продолжительность проекта:
    1,5 месяца

    Свернуть
    Раскрыть внедрение
  • ТК «СанТехРесурс»

    Торговая компания «СанТехРесурс» создана в 2002 году. Предприятие предлагает своим покупателям широкий ассортимент инженерной сантехники ведущих российских и зарубежных производителей: Wilo, Global, Garanterm, Danfoss, Гейзер, Protherm, Vidima, SmartSant, Navien, Daewoo Gasbolier и многих других.

    14.09.2016
    Свернуть
    Описание внедрения

    Сантехресурс (1).jpg

    В результате выполненного проекта руководство компании получило возможность полного контроля за работой менеджеров по продажам. Персонал стал работать системно, благодаря чему увеличились объёмы продаж и прибыль компании. Кроме того, значительно возросло качество работы с клиентами, что, несомненно, дает нам преимущество на рынке.

    Благодарим «Первый БИТ» за отлично выполненную работу, профессионализм и внимание к нашим потребностям! Рассчитываем на помощь специалистов «Первого БИТа» в наших будущих проектах!

    Михаил Присс,
    директор департамента продаж ТК «СанТехРесурс»


    Информация о заказчике

    Торговая компания «СанТехРесурс» создана в 2002 году. Предприятие предлагает своим покупателям широкий ассортимент инженерной сантехники ведущих российских и зарубежных производителей: Wilo, Global, Garanterm, Danfoss, Гейзер, Protherm, Vidima, SmartSant, Navien, Daewoo Gasbolier и многих других.

    Компания проводит обучающие семинары для проектировщиков, строительных организаций, специалистов водоканала, а также оказывает помощь клиентам в подборе необходимого оборудования.


    Цели и задачи проекта

    Основными целями проекта были повышение качества работы с клиентами и рост прибыли. Для этого было необходимо:

    • Поднять скорость обработки поступающих заказов;
    • Наладить контроль за работой менеджеров;
    • Обеспечить своевременность плановых звонков;
    • Предоставить руководству инструменты для анализа эффективности работы сотрудников.

    Описание проекта

    «СанТехРесурс» активно работает над повышением качества услуг, снижением затрат, повышением продуктивности работы сотрудников. Между тем из-за постоянного увеличения базы клиентов и большого потока заказов контролировать работу менеджеров с клиентами становилось все сложнее. Это приводило к снижению качества обслуживания, потерям клиентов и упущеной прибыли.

    Для модернизации работы отдела продаж руководство компании обратилось в Челябинский офис «Первого БИТа». Богатый опыт автоматизации торговых предприятий стал решающим фактором при выборе компании-интегратора.

    Специалисты «Первого БИТа» установили и настроили программное решение, предназначенное для управления коммерческой службой, а также систему автоматизации call-центра БИТ.Phone. Объединение продуктов в единое информационное пространство и их интеграция с «1С:Управление торговлей 8» помогли компании получить мощную систему, позволяющую хранить все данные о клиентах, а также их заказах и проведенных оплатах.

    Программный продукт позволяет компании закрепить за каждым клиентом ответственного сотрудника. При обращении клиента автоматически генерируются требуемые задачи на исполнение. Руководитель может контролировать соблюдение сроков исполнения этих заданий с помощью подробных и удобных отчетов.

    Специалисты настроили автоматическое заполнение печатных форм, разработали и внедрили механизм сделок, с помощью которого сотрудники компании могут управлять и отслеживать исполнение договоров с клиентами. Использование БИТ.Phone помогло упростить и ускорить обработку входящих и исходящих звонков.

    К работе в единой информационной базе были подключены все офисы ТК «СанТехРесурс». В рамках дальнейших проектов компания планирует внедрить новые программные модули «Первого БИТа» для наращивания функциональности и повышения эффективности своих бизнес-процессов.


    Результаты проекта

    • Увеличилась на 25% скорость работы с клиентами, менеджеры смогли принимать больше заказов, что привело к росту прибыли компании;
    • Обеспечено своевременное осуществление плановых обзвонов клиентов;
    • Налажена надежная система контроля за работой специалистов отдела продаж;
    • Предоставлены удобные инструменты анализа эффективности работы менеджеров для руководства компании.

    Исполнитель проекта:
    Первый БИТ, Челябинск
    ул. Каслинская 77, офис 109

    +7(351) 247-07-77




    Заказчик проекта:
    Торговая компания «СанТехРесурс»

    Отрасль:
    Торговля

    Специфика:
    Оптовая и розничная торговля сантехникой

    Масштаб деятельности:
    Торговая компания «СанТехРесурс» работает на рынке оптовой и розничной торговли сантехническим оборудованием с 2002 года. Более 10 лет предприятие является лидером на курганском рынке инженерной сантехники.

    Штат:
    300

    Центральный офис:
    Курган




    Бизнес-задачи:
    Продажи, CRM и маркетинг, Телефония

    Автоматизировано рабочих мест:
    10

    Автоматизированные структурные единицы:
    Отдел продаж

    Продолжительность проекта:
    7 месяцев

    Свернуть
    Раскрыть внедрение
  • ООО ТД «Русский Хлеб»

    ООО ТД «Русский Хлеб» входит в группу компаний «Грейн Холдинг», которая была образована в 1997 году. «Грейн Холдинг» - это ведущий, крупнейший российский холдинг, специализирующийся на производстве и реализации хлебобулочных изделий, производстве муки и круп, на заготовке и хранении зерна. На всех предприятиях холдинга установлено инновационное оборудование. Группа компаний «Грейн Холдинг» - лидер на рынке муки и готового хлеба.

    09.12.2015
    Свернуть
    Описание внедрения

    «Важное звено в работе нашего предприятия — call-центр. Именно здесь мы централизованно получаем заказы от магазинов и торговых центров на поставку нашей продукции. Когда мы задумались о повышении качества работы нашего стола заказов, выбор пал на компанию «Первый БИТ» с ее комплексным решением БИТ.Телефония. Этот комплекс стал отличным подспорьем в работе: скорость обработки заказа оператором возросла в 3 раза. Использование БИТ.АТС позволило объединить Call-центров разных городов в один общий, а БИТ.Аналитика АТС сделала возможным получать удобную и актуальную статистику по звонкам и заказам. БИТ.Phone значительно облегчает работу нашим операторам, автоматически формируя заказ при поступлении звонка. Благодаря записям звонков, легче стало разбирать жалобы клиентов и сложные ситуации, связанные с заказами».

    «Сотрудники Первого БИТа не только помогли автоматизировать стола заказов, но и адаптировали имеющиеся продукты (БИТ.Аналитика АТС) под наши цели и задачи, осуществляли послепродажное сопровождение. Считаем, что опыт сотрудничества оказался положительным, и обязательно будем продолжать нашу совместную работу с Первым БИТом».

    Галина Гончарова,
    руководитель call-центра ООО ТД «Русский Хлеб»


    Информация о заказчике

    ООО ТД «Русский Хлеб» входит в группу компаний «Грейн Холдинг», которая была образована в 1997 году. «Грейн Холдинг» - это ведущий, крупнейший российский холдинг, специализирующийся на производстве и реализации хлебобулочных изделий, производстве муки и круп, на заготовке и хранении зерна. На всех предприятиях холдинга установлено инновационное оборудование. Группа компаний «Грейн Холдинг» - лидер на рынке муки и готового хлеба.

    Сегодня предприятие производит более 250 тонн хлебобулочных изделий в сутки с потенциалом увеличения на 100-150 тонн в сутки. Продукция ООО ТД «Русский хлеб» поступает в крупные федеральные, такие как «X5 Ритейл Груп», «Магнит», «Дикси», «Ашан», «Метро» и др. По географии производства охватывает Москву и Московскую область, Рязань и Рязанскую область, Кострому, Ярославль, Иваново.


    Цели и задачи проекта

    Предприятие испытывало сложности с приемом и обработкой большого количества заказов от клиентов: магазинов, торговых сетей и т.п. Основными задачами, которые предстояло решить, были:

    • Максимально упростить и ускорить прием заказов.
    • Повысить качество обслуживания клиентов, сведя к минимуму количество ошибок операторов.
    • Выстроить систему маршрутизации входящих звонков для более равномерного распределения нагрузки между операторами.
    • Обеспечить запись телефонных переговоров с целью решения спорных ситуаций с клиентами.
    • Получить инструмент для руководителя, который позволял бы контролировать работу стола заказов.

    Описание проекта

    Операторы call-центра ООО ТД «Русский Хлеб» принимают в день более 1 000 звонков от клиентов: магазинов, торговых сетей и т.д., и вносят заказы в систему «1С». Автоматизация процесса приема звонков и обработки заказов, а также контроль за звонками и заказами, стали необходимым условием качественной работы отдела.

    В качестве решения специалистами центрального офиса «Первого БИТа» был предложен комплекс программного обеспечения БИТ.Телефония.

    Использование БИТ.АТС позволило объединить call-центры разных городов в один общий (к АТС были присоединены разные номера телефонов из разных регионов).

    БИТ.Phone дал возможность получать полную информацию о звонящем клиенте и автоматизировать получение заказа (в момент снятия трубки оператором автоматически формируется новый заказ. Оператору остается только наполнить заказ позициями из справочника номенклатуры).

    Как инструмент контроля качества обслуживания использовалась БИТ.Аналитика АТС. С помощью Аналитики руководитель call-центра получает актуальную статистику звонков и заказов от клиентов: количество обработанных заказов каждым из операторов, оценку времени ожидания клиентом ответа оператора, распределение заказов по часам за смену, информацию о пропущенных звонках. Также с помощью Аналитики руководитель получил возможность прослушивать проблемные звонки и принимать решения на основании фактической информации из записи.

    Кроме того, была выстроена система маршрутизации поступающих от клиентов звонков, которая позволила перенаправлять звонки свободным операторам.


    Результаты проекта

    • Среднее время обработки заказа оператором сократилось в 3 раза.
    • Значительно возросло качество обслуживания клиентов.
    • Количество пропущенных вызовов минимизировалось за счет того, что у предприятия появилась возможность отслеживать такие вызовы, а также контролировать, был ли выполнен ответный звонок оператором call-центра.
    • Благодаря системе маршрутизации нагрузка на операторов распределяется более равномерно. Также появилась возможность определить объем выполненной работы (количество звонков) по каждому оператору за смену.
    • С использованием системы БИТ.Phone появилась возможность приема в среднем 1000 звонков в день.
    • Отмечено ускорение и упрощение обработки жалоб от клиентов. Благодаря записи входящих звонков стало легче определить причины возникновения конфликтных ситуаций и ошибок и принять верное решение.

    Исполнитель проекта:
    Первый БИТ, Москва

    Центральный офис, м. Пролетарская

    +7 (495) 748-07-77




    Заказчик проекта:
    ООО ТД «Русский Хлеб»

    Отрасль:
    Пищевая промышленность

    Специфика:
    Производство хлебобулочных изделий

    Масштаб деятельности:
    ООО Торговый Дом «Русский Хлеб» входит в группу компаний «Грейн Холдинг». Предприятие специализируется на производстве и реализации широкого ассортимента хлебобулочных изделий из пшеничной муки, ржано-пшеничных формовых изделий, мелкоштучных и кондитерских изделий, 250 тонн готовых хлебобулочных изделий в сутки.

    Штат Call-центра:
    16 человек

    Центральный офис:
    г. Подольск, ул. Лобачева, д. 19




    Бизнес-задачи:
    Телефония

    Программные продукты:
    БИТ.Phone, БИТ.АТС, БИТ.Аналитика АТС

    Автоматизировано рабочих мест:
    16

    Автоматизированные структурные единицы:
    Стол заказов

    Продолжительность проекта:
    Несколько месяцев

    Свернуть
    Раскрыть внедрение
Выберите продукт 1C:
Пустой результат
Курсов не найдено, попробуйте уменьшить условия фильтра
Остались вопросы?

Оставьте свои контактные данные, и мы перезвоним вам в течение получаса в рабочее время.

Узнайте первым об акциях и скидках и получайте профессиональные новости, а также советы по «1С» – еженедельно!


Если вы заметили ошибку, сообщите нам, выделив проблемный текст и нажав Shift + Enter. Спасибо!